社内の職位、管理者の位置付けを理解したうえで、組織戦略と組織目標を設定する必要性を学びます。PDCAサイクルを回し続け、目標を達成することを理解します。
講座
自社の理念・ミッション
企業の存在意義・理念(ミッション・ビジョン・バリュー等)について他社事例を用いて考えます。また、管理者の役割として理念を浸透させていくことの重要性を学びます。
モニタリングの効果と手法/フィードバックの効果と手法
モニタリングの目的、効果を踏まえ、その種類、手法を学びます。評価をする際の注意点(ハロー効果、イメージ効果、逆算化傾向、寛大化傾向、中央化傾向等)についても学びます。 また、コールセンターにおいて、指導者がコミュニケータ […]
指標管理の重要性と読み方①②
コールセンターの目標を達成するために必要となる、指標の理解、活用について学びます。定量的に現状を分析することの重要性とマネジメントへの活用方法をPDCAサイクルで学びます。 主要なKPI(応答率、CPC、稼働率、AHT等 […]
SVとしての心構えと役割・スキル/マネジメントに必要なスキル
SVの心構え、役割、スキルについて学びます。チームのマネジメント(上位の方針を理解する、「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」を管理すること)や、PM理論等のリーダーシップについて学びます。 マネジメントに必要なテクニカル・ヒ […]
電話によるセールス勧奨(アプローチからクロージング)
アウトバウンドによる営業のアプローチからクロージングまでの流れと考え方を学びます。また、お客様に納得していただくための会話のポイントについて学びます。
電話でのクレームの対応①②
クレームの種類等理解したうえで、クレームを未然に防ぐ電話応対の5つのポイント(名乗り、名前の呼びかけ、あいづち、クッション言葉、ありがとうの活用)を学びます。 クレームのプロセスに沿って、それぞれのプロセスで必要となるス […]
コールセンターのマナーと守るべきルール
コールセンターでチームワークを発揮するために欠かせないあいさつ、身だしなみなどのマナーのポイントや時間厳守、報連相の徹底、コンプライアンスといった基本ルールを学びます。
コミュニケーターの役割と心構え
コールセンターの業務や組織体系、目的について理解を深め、コミュニケーターの役割、心構えを学びます。クライアント組織の代表としてお客様とつながっている意識を持つ重要性を理解します。
ロジカルプレゼンテーション
お客様に商品・サービスの提案をする販売シーンにおいて、お客様に納得感を持っていただくためのスキルについて学びます。お客様と双方向の会話をする中で、ニーズを引き出し、そのニーズに応じた提案を論理的に行うスキルを学びます。
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