講座

モニタリングの目的、効果を踏まえ、その種類、手法を学びます。評価をする際の注意点（ハロー効果、イメージ効果、逆算化傾向、寛大化傾向、中央化傾向等）についても学びます。 また、コールセンターにおいて、指導者がコミュニケータ […]

コールセンターの目標を達成するために必要となる、指標の理解、活用について学びます。定量的に現状を分析することの重要性とマネジメントへの活用方法をPDCAサイクルで学びます。 主要なKPI（応答率、CPC、稼働率、AHT等 […]

SVの心構え、役割、スキルについて学びます。チームのマネジメント（上位の方針を理解する、「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」を管理すること）や、PM理論等のリーダーシップについて学びます。 マネジメントに必要なテクニカル・ヒ […]

アウトバウンドによる営業のアプローチからクロージングまでの流れと考え方を学びます。また、お客様に納得していただくための会話のポイントについて学びます。

クレームの種類等理解したうえで、クレームを未然に防ぐ電話応対の5つのポイント（名乗り、名前の呼びかけ、あいづち、クッション言葉、ありがとうの活用）を学びます。 クレームのプロセスに沿って、それぞれのプロセスで必要となるス […]

コールセンターでチームワークを発揮するために欠かせないあいさつ、身だしなみなどのマナーのポイントや時間厳守、報連相の徹底、コンプライアンスといった基本ルールを学びます。

コールセンターの業務や組織体系、目的について理解を深め、コミュニケーターの役割、心構えを学びます。クライアント組織の代表としてお客様とつながっている意識を持つ重要性を理解します。