ファミリーマート様お客さまへの暖かさや優しさがあふれる『ファミリーマートらしさ』を全社員で共有したい。

課題と施策

ファミリーマート様では、お客様にホスピタリティあふれる行動を通じて、「気軽にこころの豊かさ」を提案し、快適で楽しさあふれる生活に貢献するという基本理念の実現を目的に、『ファミリーマートらしさ推進活動』というブランディング活動に取り組まれています。

プロシーズのLMSの『コミュニティ機能』をカスタマイズし、全社員が基本理念の実現に通じる情報やエピソードを共有し合い、さらに社員同士のつながりも深めるためのツールとしてご利用頂いております。

サービスに関する感想をファミリーマートの根岸様に伺いました。

「e-Learning Awards2011フォーラム」で「審査員特別賞」を受賞されました

お客さまへの暖かさや優しさがあふれる『ファミリーマートらしさ』を全社員で共有したい。

『ファミリーマートらしさ推進活動』が始まったきっかけとは何ですか？

各コンビニチェーンのイメージを調べる消費者意識調査を実施したところ、ファミリーマートに対する評価は、「印象が薄い」「特徴がない」というものでした。

他のコンビニチェーンとは異なる、「ファミリーマートならでは」の個性や特徴をしっかりと持たなければ、
今後お客さまから選ばれ続ける存在になることは出来ないとの想いから、『ファミリーマートらしさ推進活動』が始まりました。

現在はプロシーズのLMS（学習管理システム）をご利用いただいてますが、それ以前はどういった形で「らしさ推進活動」の情報共有をされていたんですか？

ミーティングを開催し、社員を定期的に集めて情報共有するという方法が１つですね。
２つ目は、イントラネット上に情報を発信する掲示板があり、掲示板に各部門の情報を掲載し、その内容を社員が読んで情報共有をするといったものです。
また加盟店に対しては、情報誌などを発行していました。

当時の問題点としては何があったのでしょう？

リアルタイムでの情報共有が難しいということです。
社員が直接情報を掲載する事が出来ず、一旦事務局が預かって、手直しした後、公開するといった流れでしたので、どうしてもタイムリーさに欠けました。
また、一方的に情報を発信するので相手の反応がわからない、どこまでそれが活きているのかという検証ができなかったという点ですね。

双方向でのやり取りが出来るので、使い方のバリエーションが増えました。

実際にプロシーズのシステムを導入して変わった点はありましたか？

社員同士が双方向のやり取りができるので、誰々の活動報告の書き込みを見て、「自分もやりました」、
「もっとこうしてみては？」という書き込み事例も出てきています。

例えば、東日本大震災の折、福島県に仮設店舗を出店したのですが、コミュニティの中で企画した社員に対して、現地に親戚が住んでいる社員や、開店業務に携わった社員から、コミュニティ内で称賛する投稿が続きました。
実際には会ったことのない社員の企画に対して、他の社員が称賛をするということはあまりなかったので、非常に良かったと思います。
情報共有のバリエーションも増え、アクセス数も以前の掲示板に比較して倍以上は伸びています。

今後の課題は何かありますか？

アクセス数は急増していますが、書き込みはまだまだ少ないように思います。いかに有用な情報を集めるか、掲載するかが現状の課題です。

ところで、2011年11月21日に開かれた「e-Learning Awards2011フォーラム」で「審査員特別賞」を受賞されましたが、社内で反響などありましたか？

社内報でも紹介され、皆で喜びを分かち合いました。
単純に社内SNSではなくて、ブランド力向上を目的としたサイトなので、色々変更があり、大変なこともありましたから、開発・システムの担当者はとても喜んでいました。

最後にプロシーズに関する評価はいかがでしょう？

プログラムだけでなく、「ファミリーマートのブランド力」を高めるために、このLMSをどう使っていくかを、コンサルタントのような役割で一緒に考えてくれるというスタンスが、弊社にとってはありがたいです。
気軽に相談でき、一緒に創ってくれる。是非これからもよろしくお願いいたします。

これからも同じ価値観を共有し、より良いサイト作りのお手伝いをさせていただきます。
ありがとうございました。

企画設計支援をしていただいた（株）人財ラボ様のコメント

今回のプロジェクトにご支援を賜りました（株）人財ラボ様よりコメントを頂きました。

株式会社人財ラボ
代表取締役社長　下山博志

ファミリーマート様は、外部に対してブランディング活動を行うと同時に、内部に対してのブランディング活動を積極的に行っており、弊社も様々な支援を行ってまいりました。
今回プロシーズ様のLMSのシステムを活用し、リアルタイムに現場や本社の情報を共有し、ブランドの浸透を支援できる仕組みとして設計を行いました。
今後の課題は、リアルな環境とのさらなる連携です。「らしさ推進活動」の目的は、アウターに対する優れた価値の提供です。したがって、イントラ上でつながったネットワークがどのようにお客様に提供できる価値に繋がり、イントラ上の情報を社内でどのように活用するのかを促進できれば更なる強力な支援ツールになると考えています。