講座のカテゴリ コールセンター

目標と目的の違いを理解したうえで、目標の立て方、立てた後の注意点を学びます。また、WBSを作成すること、実施のポイントについても学びます。

社内の職位、管理者の位置付けを理解したうえで、組織戦略と組織目標を設定する必要性を学びます。PDCAサイクルを回し続け、目標を達成することを理解します。

企業の存在意義・理念（ミッション・ビジョン・バリュー等）について他社事例を用いて考えます。また、管理者の役割として理念を浸透させていくことの重要性を学びます。

モニタリングの目的、効果を踏まえ、その種類、手法を学びます。評価をする際の注意点（ハロー効果、イメージ効果、逆算化傾向、寛大化傾向、中央化傾向等）についても学びます。 また、コールセンターにおいて、指導者がコミュニケータ […]

コールセンターの目標を達成するために必要となる、指標の理解、活用について学びます。定量的に現状を分析することの重要性とマネジメントへの活用方法をPDCAサイクルで学びます。 主要なKPI（応答率、CPC、稼働率、AHT等 […]

SVの心構え、役割、スキルについて学びます。チームのマネジメント（上位の方針を理解する、「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」を管理すること）や、PM理論等のリーダーシップについて学びます。 マネジメントに必要なテクニカル・ヒ […]

アウトバウンドによる営業のアプローチからクロージングまでの流れと考え方を学びます。また、お客様に納得していただくための会話のポイントについて学びます。

クレームの種類等理解したうえで、クレームを未然に防ぐ電話応対の5つのポイント（名乗り、名前の呼びかけ、あいづち、クッション言葉、ありがとうの活用）を学びます。 クレームのプロセスに沿って、それぞれのプロセスで必要となるス […]

コールセンターでチームワークを発揮するために欠かせないあいさつ、身だしなみなどのマナーのポイントや時間厳守、報連相の徹底、コンプライアンスといった基本ルールを学びます。