コールセンターの目標を達成するために必要となる、指標の理解、活用について学びます。定量的に現状を分析することの重要性とマネジメントへの活用方法をPDCAサイクルで学びます。
主要なKPI（応答率、CPC、稼働率、AHT等）の定義を学び、KPIを活用するうえでの具体的事例や数値を用いて実戦感覚を身につけていただきます。
| 対象者 | SV・リーダー以上 | ||
|---|---|---|---|
| 学習目標 | 目標を設定する 客観的に現状を分析する マネジメントに活用する 主要なKPIを把握する 変動するKPIの意味を知る KPIを把握・分析する |
||
| ダウンロード テキスト |
なし | ||
カリキュラム
| No. | タイトル |
|---|---|
| 1 | オープニング |
| 2 | 目標を設定する |
| 3 | 客観的に現状を分析する |
| 4 | マネジメントに活用する |
| 5 | 確認テスト |
| 6 | オープニング |
| 7 | 主要なKPIを把握する |
| 8 | 変動するKPIの意味を知る |
| 9 | KPIを把握・分析する |
| 10 | 確認テスト |
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