営業において「クロージング」とは受注前の最終ステップのことを指します。クロージングの良し悪しで目の前の顧客を受注できるか、失注してしまうかが決まるため、成約率アップには欠かせないスキルです。
この記事では、クロージングとは？といった初歩的なステップから、成約率を高めるクロージングのコツ・上達するための方法などを解説しています。
「いつも最後の一歩で失注してしまう」「もっと成約率をあげたい」とお考えの方は、是非最後までご一読ください。
営業におけるクロージングとは？
まず最初のステップとして、営業におけるクロージングとは？といった疑問にお答えしていきます。会社などでよく「クロージング」という言葉自体は耳にする機会はあっても、意味は正確に把握していない方も中にはいらっしゃるのではないでしょうか。
ここからはクロージングとは営業ではどんな意味合いを持つのか、その役割と重要と言われている理由など、基本的な内容についてお話ししていきます。
商談を締めくくる最終フェーズ
クロージング（Closing）とは、直訳で「終了」や「締めくくり」といった意味合いをもちますが、営業活動においては商談を成約で締めくくるという最終フェーズを指します。
役割としては商談の最終段階だけでなく、ヒアリングから提案・条件交渉など、商談全体を通しての顧客の意見をまとめあげ成約につなげることです。成約間近で失注するのは、営業ではよくある話。いくらそれまでの交渉がスムーズでも、クロージングスキルが乏しければ成約率は自ずと低下してしまいます。だからこそ、現状クロージングが思うようにいっていなければ、早急に改善のための手を打たなければなりません。
クロージングの大切さ
商談を通して目の前の潜在顧客が、自社の商品への興味・購買意欲を抱いたとしてもそれが成約に直結するわけではありません。契約へ向けた最後の「一押し」であるクロージングで、顧客の潜在的ニーズをさらに引き出し、決断を鈍らせている理由を丁寧に取り除く必要があります。クロージングの成功率を上げるためには、成約の直前だけでなくそれまでのプロセスで顧客との良好な関係性も築かなくてはいけません。
次章ではそういった点を踏まえて、クロージングを成功させるためのポイントを説明していきます。
押さえておきたいクロージングのポイント
クロージングは、成功すれば売上につながる大事なフェーズです。だからこそ、少しでも成功率を上げるために、できる限り準備は怠らずに行う必要があります。そこでここからはクロージングの成約率を上げるために、事前に押さえておきたいポイントをご紹介します。
基本的な内容にはなっていますが、案外そんな事柄ほど抜け落ちてしまうものです。
できていると思っている方も、もう一度見返してみましょう。
顧客が置かれた状況を把握しておく
顧客が今どんな状況に置かれているのか、潜在ニーズはどこにあるかも事前に把握しておくと商談・クロージングがスムーズに進みやすくなります。
特にヒアリングや提案の際は「BANT条件」を押さえておくことがおすすめです。
BANTとは、下記の4つの単語の頭文字を取ったもので、顧客への基本質問事項のことを指します。
・Budget(予算)
・Authority(決定権)
・Need(ニーズ)
・Timeframe(タイミング)
仮に、予算(B)が10万円の顧客に対して、50万円の商品を提案したとします。もちろん既に決定している予算を超えた商品ですから、成約する可能性は限りなく低いでしょう。どんなに良い提案だったとしても、商談の前提を把握しておかなければ検討されることはありません。
特に顧客側にとっては予算ありきの商談ですから、できれば商談前にだいたいの予算感をメールなどで聞いておき、決済フローについても明確にしておきましょう。
また、決定権(A)を持っていない顧客に提案をしても、上司への確認や提案の二度手間などで商談の進みが遅くなってしまいがちです。事前に相手方に確認し、決定権者にも参加してもらえるよう交渉しましょう。
加えて、ニーズ(N)を顧客が感じなければ成約はできません。顧客が交渉やクロージングのどこで決断を迷うか予測しておき、相手の迷いをすぐに察知できるようにしておきましょう。たとえば、「〇〇の担当に確認してみます」といった顧客の発言の裏には迷いが生じている場合があり、一度持ち帰ってじっくり考える時間が欲しいと考えているかもしれません。
クロージングの時はもちろん、日ごろからより深く「迷い」をつかむことが大切です。
こういったヒアリングをしっかり行ったら、商材の導入時期や商談のタイミング(T)を決定しましょう。次回の日程打診や今後のフローを確認することで、顧客側の納得度合い・見込み度合いをつかんでおくこともできます。
導入の迷いに対する様々な回答を熟知する
顧客の納得を獲得し成約につなげるためには、顧客の迷いや不安を解消することも非常に重要です。顧客の迷いを解消させるには、多岐にわたる顧客の迷いや不安、ニーズを確実にキャッチし、相手の気持ちや状況に寄り添った的確な回答が求められます。
そのためには、自社の商材についての理解を一層深め、ポジティブな側面とネガティブな側面を熟知し、併せてそのネガティブな側面をカバーするための提案ができるようにするとよいでしょう。また、自社の商材に限らず、業界知識・お客様の社内の事情もリサーチし、理解を深めることが有効です。
とはいえ、相手の共感を得られるほどの回答ができるかどうかは経験値によるところも大きいので、先輩のアポに同行しお客様の納得ポイントを掴んだり、常日頃から情報収集を行うことが重要です。
顧客にとってのベネフィットを提示する
ベネフィットとは、顧客にとって商材がどのような利益をもたらすかを指します。契約して購入した商材を導入することによって、自分達はどんな課題や問題を解決することができるのか、そういったイメージがわかない限り顧客は購入には至りません。
たとえば、あなたが車を購入する場合、「写真でしかみたことがない車」または「実際に試乗した車」、どちらが魅力的に映るでしょうか。
いかに購入後の自分の姿を想像してワクワクさせるかで、潜在顧客の成約意欲は大きく変わります。このように提示するベネフィットには、なるべく具体性を持たせることが大切です。
相手方と同じ業界や業種の導入事例があれば、事例として紹介してみましょう。相手と同じ課題や問題を抱えていれば、自分達のモデルケースとして具体性のあるイメージを持つことができます。
短時間でコンパクトな商談を心掛ける
ただし、成約を決めたいからといって無理に商談時間を引き延ばすと、不信感を持たれてしまいかねません。もちろん相手方の不安や疑問を解消するためならば良いですが、ただこちらの都合を押し付けてしまっているのであれば問題です。相手に威圧感を与えれば、こちらへの警戒心は高まりクロージングの難易度は高くなってしまいます。
それまで順調に進んでいた商談を、自分の焦りで失注してしまうことだけは避けなければいけません。いくら魅力的なベネフィットを用意したとしても、最も大切なことはお客様との会話です。顧客が未来を想像して、ついワクワクしてしまうような提案・会話を心がけましょう。
クロージングで使える営業テクニック５選
クロージングの成功確率をさらに高めるためには、「相手の心理状態を把握」し「自分の思うような答え」に交渉を誘導する必要があります。ことクロージングにおいては、商談の最終局面を指しますが、成約率を上げるためにはそこに至るまでの過程にも気を配らなければなりません。
ここからはクロージングで使える営業テクニックを5つご紹介していきます。
「うまく会話の主導権を握れない」「いつも自分の要求を通せない」といった方は必見です。
①イエスセット話法
イエスセット話法とは、話している相手に「イエス」と何度も返事をさせることで、本命の質問でも「イエス」と答えやすくなるという、心理学に基づいた交渉術です。
本当に「イエス」と返事してもらいたい質問の前に、日常会話やアイスブレイクなどで必ず相手がイエスと答えてくれる問いを繰り返します。すると「一貫性の法則」という、人間の行動や考え方を一貫させたいという心理が働きます。みなさんも周囲から「意見がよく変わる意志の弱い人」という印象は受けたくないでしょう。こういった人間の心理を利用して、相手から自分が欲する答えを引き出すテクニックがイエスセット話法です。
具体的な使い方としては、「最近暑いですね」「昨日は雨がたくさん降って大変でしたね」のような日常会話の簡単な会話で問題ありません。なるべく「イエス」がもらえる質問を問いかけましょう。
②イエスバット話法
商談を行っていれば顧客と意見がぶつかってしまうこともあります。そういった場合は相手の心証を損ねないために「イエスバット話法」を活用することをおすすめします。
イエスバット話法とは、相手が発言に対して一度「そうですね(イエス)」といってから、「しかし(バット)」と反対意見を相手に伝えるテクニックです。一度相手の意見をイエスで肯定することによって、その後の自分の反論意見の印象を薄めることができます。
使用方法としては、商談相手の発言に対して「なるほどなるほど」、「わかります」などと同意の意志を見せます。一旦相手の発言を聞いた上で、その後自分の意見を提案するのです。具体的には、「ですが弊社には競合他社にはないこんなサービスがあります」、「ただそちらのプランですと〜」のような形で相手に対して自分の「バット」を使います。
人間はいきなり自分の意見を否定されると、どんな相手であっても心証が悪くなります。成約率を上げるためにも、好感度を下げずに自分の意見を伝えることを心がけましょう。
③損失回避の法則
損失回避の法則とは、自分で利益か損失のどちらかを選択するとなった際に、「得をすること」よりも「損をしないこと」を重視する心理のことを言います。
クロージングで活用する際は、自社の商材を導入しなかった場合にどんな損失があるかを明確に相手に示すことが重要です。そうすることで得られるメリットではなく、本来得られたはずのメリットを手放すといった捉え方にすることができます。
具体的には、「この商材を導入すれば、こんなメリットを得られますよ」よりも「この商材を導入しなければ、得られたはずのメリットも失うことになりますよ」といった具合です。
ただし、顧客の不安を必要以上に煽ったり、嘘をついたりすることはもちろん絶対にやってはいけません。
④ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック
ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックとは、一番最初に「大きな要求」を相手に提示し、断られた後に本命の「小さな要求」をすることで、本命の提案を通りやすくする心理テクニックです。
たとえば相手に見積書を提示する場合、最初の値引きではあえて少額に留めておきます。その後、向こうから価格交渉を要求された際に、譲歩する形でさらに値引きを行うのです。こうすれば相手は自分の要求が通ったと満足し契約のハードルを下げることができます。
こちらとしては当初の想定通りの契約内容で締結することができ、相手としても自分の要求が通ったことで有利な立場にいると思ってくれるので大変有効です。ただし、最初の要求が大きすぎたり、同じ相手に何度も行ったりしては不信感につながってしまうので注意しましょう。
⑤ゴールデンサイレンスはじっと待つ
ゴールデンサイレンスとは、「商談中に顧客がじっと黙って考えている沈黙の時間」のことです。一通り提案や交渉を終えると、顧客は契約するかどうかの決断に迫られます。その際に自分の提案やプレゼンの出来を心配するあまりに、思わず話しかけてしまっては相手の思考を遮ることになってしまいます。
相手が黙ったら決断するために、頭の中を整理しているのだと考えてじっと待つことも大切です。疑問や懸念点などを質問してきたことにのみ回答し、あくまで自分は相手の決断を補助する立場であると考えましょう。
クロージングが上手くなるためには？
ここまでクロージングについて、基本情報からテクニックまでご紹介してきました。成約率を上げるために、クロージングが重要だということはわかっていただけたかと思います。だからこそ、新人の頃から研修や経験を積んで確実にスキルアップしていきたいものです。ではそのためにはどうすれば良いのか。
ここからは実際にクロージングを学ぶ方法をご紹介していきます。
営業を「学ぶ」
「クロージングが思うようにいかない」「部下の成績が中々上がらない」もしくは「近くで見ているOJTや先輩も助言したいのは山々だけど、そこに割くリソースも人員も不足している」といったビジネスパーソンの育成課題は多くの企業が抱えている問題です。また、仮に人員が十分だとしてもそれぞれのOJTが同じ教育力を有しているわけではないため、OJT次第でどうしても新人の教育にばらつきが出てしまうという課題も散見されます。
そのためOJT以外にも、セミナーや教材等を活用して、営業を学ぶことが望ましいでしょう。
セルステでは、15年ものノウハウから集約した「新人営業担当者が育つ240のeラーニングレッスン」をご用意しています。豊富な育成経験に基づく営業課題診断で、新人ひとりひとりに合わせてレッスンが最適化され、上司の手間いらずで新人社員の成長をサポートします。
社会人としての基礎的なビジネススキルやコミュニケーション、商品知識の習得。その後の営業基礎力講座では、理論だけでなく「営業現場に活きる」リテラシーも身につけることができ、営業フロー全体の理解を深めることができます。
実際の商談で実践する
営業のスキルは、先輩から教えてもらったり、セミナーなどで学ぶだけではなかなか身につきません。実際の営業現場で学んだ内容を生かし、自分自身に落とし込む取り組みが必要です。
セルステでは、インプットを行った後に営業業務の中で実践するためのレッスンをご用意しています。頭の中に知識として存在している営業ノウハウを、実際にワークを通してアウトプットし、実践力を定着させていきます。また、お客様がクロージングの際に「迷い」となるものを6つに分類し、それぞれを洗い出し、解決へ導くためのノウハウを提供・実践できるワークをご用意しています。
インプットのためだけのテンプレを使いまわすのではなく、実際の営業にも活かせる再現性の高い教材となっております。
フィードバックを次回以降の商談に活かす
商談では、ヒアリングからクロージングまで複数のフェーズがあり、どれも成約のためには失敗することができない大事な局面です。仮に失注してしまったとしても、失注理由が明確であれば次回の商談にも生かすことができますが、もちろんカメラで録画しているわけでもないので客観的な振り返りを行うことは難しいのが実情です。
だからこそセルステでは、実践後に次に生かすためのワークを実施しています。
これにより、講義の内容を正確に理解して、営業の場で活かせているのか？正しく行えているか？をAIで自動採点し、自分の理解度をすぐに確認することが可能です。そうすることにより自分の課題や苦手を逐一確認でき、次回以降のワークに活かすことができるのです。
クロージング成約率の向上には顧客の「迷い」に気づくことが重要
今回は、クロージングの基礎情報から具体的な上達方法までを解説しました。クロージングの成約率は売上にも直結するため、顧客が決断する際の”迷い”に気づき対処していくことが重要です。
セルステでは、そういった営業担当者を育成するために、新人営業担当者が育つ240ものeラーニングレッスンをご用意しています。「社内で新人育成のための人手が足りない」、「どうやって育てれば営業スキルが身につくのかわからない」といったお悩みがあればセルステにご相談ください。
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